1.       ¿Cómo puede la gestión del nivel de servicio utilizar los datos del registro de incidentes en la mesa de servicio? Service Level Management utiliza estos datos  

 

• para elaborar el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

• para elaborar informes sobre el número y naturaleza de los incidentes en un período determinado.

• para determinar la disponibilidad de un servicio de TI, sobre la base del número de incidentes resueltos. existen errores a nivel transacción.

• para analizar los datos de incidentes y determinar si se ha alcanzado el nivel de servicio acordado. (respuesta correcta)

 

2.       Se ha producido una falla del sistema en producción y ha sido detectada por la herramienta de administración de eventos. ¿Cuándo se debe plantear este incidente?

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• No hasta que sea informado por un usuario.

• Inmediatamente, para minimizar el impacto en los usuarios. (respuesta correcta)

• No se debe plantear un incidente si el incidente ha ocurrido previamente y hay una solución alternativa.

• Solo si la falla produce incumplimiento de un nivel de servicio.

 

3.       El nivel de servicio para un incidente de prioridad 2 suele ser de 8 horas hábiles. El horario comercial se define de lunes a viernes de 08:00 a 18:00 y los sábados de 10:00 a 14:00. Si el incidente se informó a la mesa de servicio a las 15:30 del viernes por la tarde, ¿cuándo debe resolverse para cumplir con el nivel de servicio?

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• Viernes por la noche 23:30

• Sábado 14:00

• Sábado 15:30

• Lunes 09:30 (respuesta correcta)

• Antes de que el usuario vuelva a llamar para realizar el seguimiento del incidente

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