Monitoreo en línea

Nota: esta sección contiene las preguntas ejemplo. No necesariamente contiene las preguntas para todas las competencias del perfil.

Preguntas ejemplo
Coordinador Mesa de Servicios

1.       ¿Cómo puede la gestión del nivel de servicio utilizar los datos del registro de incidentes en la mesa de servicio? Service Level Management utiliza estos datos  

 

  • para elaborar el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

  • para elaborar informes sobre el número y naturaleza de los incidentes en un período determinado.

  • para determinar la disponibilidad de un servicio de TI, sobre la base del número de incidentes resueltos. existen errores a nivel transacción.

  • para analizar los datos de incidentes y determinar si se ha alcanzado el nivel de servicio acordado. (respuesta correcta)

 

2.       Se ha producido una falla del sistema en producción y ha sido detectada por la herramienta de administración de eventos. ¿Cuándo se debe plantear este incidente?

  • No hasta que sea informado por un usuario.

  • Inmediatamente, para minimizar el impacto en los usuarios. (respuesta correcta)

  • No se debe plantear un incidente si el incidente ha ocurrido previamente y hay una solución alternativa.

  • Solo si la falla produce incumplimiento de un nivel de servicio.

 

3.       El nivel de servicio para un incidente de prioridad 2 suele ser de 8 horas hábiles. El horario comercial se define de lunes a viernes de 08:00 a 18:00 y los sábados de 10:00 a 14:00. Si el incidente se informó a la mesa de servicio a las 15:30 del viernes por la tarde, ¿cuándo debe resolverse para cumplir con el nivel de servicio?

  • Viernes por la noche 23:30

  • Sábado 14:00

  • Sábado 15:30

  • Lunes 09:30 (respuesta correcta)

  • Antes de que el usuario vuelva a llamar para realizar el seguimiento del incidente